Uno de los aspectos que más pueden preocupar a un propietario de una vivienda vacacional es la cancelación de una reserva. Ningún anfitrión desea que se produzca por la pérdida de tiempo y de dinero que puede conllevar. Pero debemos saber que estas situaciones, aunque no son habituales, suceden. Por ello, debes estar preparados para esta circunstancia, tener claro cómo actuar cuando llegue ese momento, así como contar con estrategias para evitar las cancelaciones. En este artículo, nos vamos a centrar en el primer aspecto. Te vamos a ayudar a conocer qué políticas de cancelación puedes aplicar y cuál elegir para tu alquiler vacacional. Siendo previsores, podemos minimizar las consecuencias de cualquier cancelación.
Las cancelaciones en la vivienda vacacional
Es inevitable que los viajeros varíen sus planes, le surjan problemas de última hora o simplemente cambien de opinión. Como propietarios de una vivienda vacacional debemos ser conscientes de que estos hechos suceden. Es lógico que no sea plato de buen gusto para un anfitrión, pero las cancelaciones forman parte de nuestro día a día y hay que asimilarlo.
En el momento en que decidimos enfocar nuestro inmueble al alquiler vacacional, debemos decidir qué política de cancelación elegir para nuestra vivienda vacacional. Es una decisión importante. Si contamos con una política efectiva, podremos garantizar nuestras ganancias y la mejor experiencia del cliente. De la política de cancelación que poseas, puede depender que los huéspedes opten por tu alojamiento o elijan otro.
La importancia de determinar tu política de cancelación en el alquiler vacacional
Es fundamental en el sector del alquiler vacacional la comunicación entre anfitrión y huésped. Es primordial para nuestro negocio el papel que vamos a jugar como anfitrión. La transparencia y la sinceridad deben ser dos de nuestras virtudes. Debemos ser claros y rigurosos a la hora de mostrar nuestros servicios y dar información sobre nuestro alojamiento en nuestro anuncio.
Uno de los puntos en los que se fijan una gran parte de los viajeros cuando están buscando su próximo lugar para alojarse es su política de cancelación, sobre todo, si está realizando la reserva con bastante tiempo de antelación.
Ningún inquilino está a salvo de que aparezca un contratiempo que le obligue a cancelar una reserva. Es normal entonces que los huéspedes quieran tener la tranquilidad de que si sucede algo, su alojamiento cuente con una buena política de cancelación llegado el momento. A ello hay que unir los viajeros que reservan con dudas o con la incertidumbre de no saber si podrán viajar finalmente o no.
Es habitual que un potencial cliente preste mucha atención a la política de cancelación de un alquiler vacacional cuando esté decidiendo cuál será su próxima vivienda.
Ahí es cuando debemos explicarle cuál es nuestra política de cancelación. Debemos dejar bien claro en nuestro anuncio de las plataformas de reserva, en nuestra página web o en nuestros perfiles de redes sociales qué ocurriría en el momento en el que nuestro futuro inquilino decide cancelar su reserva.
Cualquier cliente debe entender nuestra política con facilidad, y los aspectos más importantes (los plazos y los gastos de cancelación), deben mostrarse con claridad y sin utilizar términos jurídicos que no se entiendan, sobre todo, porque debemos ser transparentes.
Debemos ser claros y explicar bien nuestra política de cancelación
La política de cancelación debe quedar muy clara durante el proceso de reserva porque es un documento legal, ya que pertenece al contrato que cliente y huésped firman cuando se realiza la reserva.
No tener información clara y bien explicada acerca de este apartado puede provocar rechazo y desconfianza en el viajero o incluso problemas a nivel legal. Éste quiere disponer de todas las garantías al reservar y no conocer bien los términos de cancelación puede significar que las reservas disminuyan. Eso sin contar la mala influencia que puede conllevar en tu reputación online.
Pero primero deberás saber qué política de cancelación elegir para tu alquiler vacacional de forma que haya un equilibrio entre que el cliente disponga de opciones en caso de imprevistos y que tú puedas mantener el calendario ocupado y no tener pérdidas significativas de beneficios.
Tener una política de cancelación ayudará a las dos partes (huésped y propietario) al contar con una solución clara y razonable en el caso de producirse una cancelación de una reserva.
Por ello, te vamos a dar unas claves en este post para que sepas qué políticas de cancelación existen en el alquiler vacacional y cuál sería la mejor para tu propiedad.
Las políticas de cancelación en el alquiler vacacional
Hay muchos tipos de política de cancelación en el alquiler vacacional, tantas como situaciones se pueden producir o como necesidades o tipo de alojamiento tenga el propietario. En este artículo te vamos a explicar las más habituales.
Cancelación flexible
Los viajeros pueden cancelar una reserva hasta uno o varios días antes de la fecha de entrada (24, 48 o 72 horas) para obtener un reembolso completo de lo abonado. En estos casos, tú no cobrarás nada.
Cancelación moderada
Los clientes pueden cancelar con cierta antelación (normalmente entre 5-14 días antes del check in) para conseguir un reembolso completo.
Cancelación estricta
Si el cliente quiere una devolución completa de lo abonado, deberán cancelar su reserva con mucha antelación (al menos 30 días antes de la fecha de llegada).
Hay otras opciones que puedes introducir en estas políticas de cancelaciones para recibir un reembolso íntegro, como cancelar en un plazo de 48 horas después de reservar y con un número mínimo de días antes de la fecha de llegada.
Estos supuestos serían para que el cliente pudiera conseguir un reembolso completo de lo que ha pagado. Pero luego habría que determinar qué ocurriría en el caso de que dicha cancelación se produjera pasadas esas fechas.
En esta situación, lo más común es que realicemos un reembolso parcial si se cancela una reserva con menos antelación de la que hemos establecido. Puede ser el equivalente a una o varias noches, a un porcentaje de lo abonado que iría aumentando a medida que se acerca su fecha de entrada o incluso no devolver nada en el caso de las políticas más estrictas o cuando un huésped decide cancelar especialmente tarde, por ejemplo, en las 24 horas previas al check-in.
Hay propietarios que si el cliente cancela pasado el plazo que hemos indicado en nuestras condiciones, optan incluso por cobrar una noche adicional por las pérdidas.
En las políticas de cancelación con penalización según la fecha de la cancelación, hay cierto equilibrio a la hora de correr riesgos por parte del anfitrión como del huésped cuando se produce una cancelación de una reserva.
Otras políticas de cancelación en el alquiler vacacional
Hemos hablado de las políticas de cancelación en el alquiler vacacional más habituales, pero hay otras:
Políticas de cancelación gratuita o reserva sin penalización
Como propietarios, asumimos la totalidad del riesgo en el caso de que el cliente cancele la reserva. Aunque pudiera parecer no muy recomendable, conlleva una ventaja al contar con un producto muy atractivo para los viajeros, lo que influirá, como podrás imaginar, en su precio, que ascenderá.
Política de cancelación no reembolsable
El huésped es ahora el que asume la pérdida de la totalidad del importe abonado. Esta opción la utilizan muchas webs de reservas sobre todo, con las habitaciones de hotel. Ofrecen, para una misma habitación, dos posibilidades, con dos tarifas. La habitación sin ningún tipo de reembolso por cancelación a un precio menor, y a un precio un poco mayor, la misma habitación con opción de reembolso.
Política de estancia mínima
Algunas viviendas vacacionales tienen una política de estancia mínima, sobre todo en temporada alta. En caso de cancelación o si un cliente desea acortar su estancia, el propietario puede decidir basar los gastos de cancelación en la estancia mínima.
Política de cancelación para temporada alta
Los anfitriones deciden que la política de cancelación de su inmueble sea más estricta en temporada alta, ya que es una de las épocas en la que hace más daño una cancelación.
Política de fuerza mayor
Esta opción está para circunstancias extraordinarias como emergencias u epidemias sanitarias, catástrofes naturales, restricciones gubernamentales a los desplazamientos, intervenciones militares… Estas cancelaciones, independientemente del tipo de política de cancelación que poseas, son gratuitas para el huésped.
¿Qué política de cancelación es la mejor para mi alquiler vacacional?
Como hemos contado, hay varias políticas de cancelación en el alquiler vacacional. Según las necesidades de cada propietario, puedes elegir entre ellas. Además, cada una cuenta con sus ventajas y sus inconvenientes.
La política flexible sería conveniente para tu vivienda vacacional si tienes clientes que quieren flexibilidad en sus reservas o si tu alojamiento suele ser muy demandado, ya que no mermarás tus ingresos al contar rápidamente con otros inquilinos. En temporada baja también es importante disponer de una política flexible para atraer a viajeros.
La política de cancelación moderada es recomendable si buscas a huéspedes que quieran cancelar con antelación, pero que quieren disponer de un reembolso por si apareciera un contratiempo. Así evitarás algunas cancelaciones.
La política de cancelación estricta no suele gustarles demasiado a los viajeros, pero puedes optar por ella si tienes poca disponibilidad para ocuparte de tu propiedad porque vivas lejos y tienes poca flexibilidad en tu día a día.
Estas tres son las políticas más comunes, pero hemos visto otras muchas. Ante tantos tipos de política de cancelación en el alquiler vacacional, entendemos que puedas perderte un poco. Las cancelaciones existen, por lo que consideramos que en esta cuestión es importante ser flexibles con el cliente.
Es recomendable no aplicar una política muy estricta ya que, cuando un huésped cancela, en la mayoría de las ocasiones se ve obligado a hacerlo y le produce un malestar, por lo que puedes dejarle una mala imagen de tu alojamiento o de tu labor como anfitrión incluso aunque hayas dejado muy clara tu política antes de la reserva.
Si somos comprensivos, contaremos con más opciones para poder fidelizar a nuestros clientes.
Por ello, que la mayoría de los propietarios optan por las políticas parcialmente reembolsables, por la que se devuelven al inquilino un porcentaje del valor total de la reserva si cancela en los días previos a su estancia. Este porcentaje disminuye a medida que se acerca la fecha de llegada. Otra opción similar es ofrecer cancelaciones gratuitas hasta 24 horas antes del check-in.
Hay un aspecto primordial en las políticas de cancelación y es buscar alternativas a la devolución del importe como cambiar las fechas de la reserva, o crear un bono que puede utilizar en una futura reserva.
Las políticas de cancelación de las plataformas de reserva
Las plataformas de reservas (Booking.com, Airbnb, Vrbo…) cuentan con sus propias políticas de cancelación.
Airbnb
Airbnb te ofrece la posibilidad de elegir una política de cancelación diferente para cada anuncio. Así, existe la política flexible, moderada, semiestricta, estricta, estricta para estancias largas, semiestricta para estancias largas, opción no reembolsable, superestricta de 30 días o superestricta de 60 días.
También cuentan con una política de cancelación por circunstancias extraordinarias o incluso pueden anular tu política de cancelación (cuando el huésped no puede acceder al alojamiento, éste está sucio, no es seguro o detecta un problema grave en él que no se puede solucionar, etc).
Booking.com
Booking.com cuenta con varias condiciones de cancelación entre las que puedes elegir, desde condiciones totalmente flexibles o personalizadas hasta condiciones no reembolsables. Esta empresa recomienda en su web “permitir cancelar gratis hasta un día o dos antes del check-in”.
También dispone de unas condiciones de depósito y un pago por adelantado, así como con una opción llamada “Reservas Smart Flex” o las antiguas “reservas sin riesgo”. Es un programa que sólo lo ofrecen a los clientes que reservan viajes con menos probabilidades de cancelar. Si un cliente cancela, buscarán inmediatamente a otro para que ocupe el alojamiento y si no encuentran a nadie, compensarán al propietario. Utilizan un buscador que analiza y escoge para tu alquiler vacacional a aquellos viajeros con menos probabilidad de cancelar. Como factor en contra tiene que Booking.com actualizará y cambiará tus condiciones de cancelación de tu inmueble como ellos decidan.
Vrbo
En Vrbo también puedes elegir entre varias posibilidades de cancelación. Existe la opción flexible (la recomendada por ellos) con reembolso del 100 % 14 días antes de la entrada y un reembolso del 50 % 7-14 días antes de la entrada; la moderada, con un reembolso del 100 % 30 días antes de la entrada y un reembolso del 50 % 14-30 días antes de la entrada; la firme, con un reembolso del 100 % 60 días antes de la entrada y un reembolso del 50 % 30-60 días antes de la entrada; la estricta, con un reembolso del 100 % 60 días antes de la entrada y sin reembolso pasados los 60 días; y la sin reembolso, donde no se permite ninguna devolución.
También puedes realizar reembolsos personalizados y políticas de cancelación de temporada (tu política será más o menos estricta para determinados conjuntos de fechas de entrada).
La cancelación por parte del propietario de una vivienda vacacional
Hay otra situación que se puede producir y es que nosotros, como propietarios, decidamos por algún motivo justificado (una reparación de emergencia como una fuga de gas o una inundación, un problema de salud de gravedad o una causa de fuerza mayor) cancelar una reserva. Habitualmente, se suele realizar un reembolso completo al cliente.
Pero hay anfitriones que cancelan reservas por causas, podríamos decir, arbitrarias, como tener sospechas de que el huésped puede realizar fiestas o cancelar una reserva de una plataforma, para que los viajeros la realicen a través de tu página web u otro canal de reserva directa y así evitar pagar comisiones a estas webs. Otros motivos son cancelar porque hay otro cliente que quiere quedarse más noches o porque hemos decidido disponer de nuestra propiedad.
Cancelar las reservas a un cliente y, sobre todo, hacerlo de forma habitual, no es algo positivo para tu reputación. Los futuros huéspedes no tendrán confianza en tu alojamiento e incluso puedes ganarte reseñas negativas.
Las plataformas de alquiler vacacional, a excepción de causas de fuerza mayor u otras justificadas, te aplicarán una penalización por cancelar una reserva. Esta penalización suele ser de carácter monetario. Otras opciones son el bloqueo de fechas, el empeoramiento de tu posicionamiento en la web (no te encontrarán tantos viajeros), la influencia en tu categoría de «Superanfitrión» o incluso la suspensión de tu cuenta.
No obstante, los casos más extremos sólo suelen ocurrir cuando son cancelaciones de forma reiterada. Es lógico que estas webs quieran proteger su imagen.
Seguros específicos para las cancelaciones en la vivienda vacacional
Para esta situación en la que tú como propietario de una vivienda vacacional debes cancelar, hay seguros específicos para el alquiler vacacional o seguros del hogar que son adaptados a la vivienda vacacional (con cláusulas especiales) que cuentan con una cobertura de cancelación, con la opción de reembolsar el dinero al huésped en caso de cancelaciones justificadas por parte del propietario.
Otras cláusulas también utilizadas en los seguros por parte de los anfitriones es la de pérdida de alquileres, donde la compañía nos compensará los beneficios perdidos si el inquilino tiene que abandonar nuestro alojamiento por no poder estar debido a un siniestro y durante el tiempo en que duren las reparaciones.
Como habrás comprobado, es muy importante crear tu política de cancelación y dejársela clara a tus clientes. Estos sabrán a qué se atienen si cancelan, no se llevarán ninguna sorpresa y tú no perderás ingresos o al menos minimizarás las pérdidas. Es conveniente también que tu política sea justa para ambas partes y razonable.
Vacacional Sevilla te asesora a la hora de elaborar tu política de cancelación en el alquiler vacacional
Si necesitas asesoramiento para elaborar tu política de cancelación en el alquiler vacacional, desde Vacacional Sevilla podemos ayudarte. Vacacional Sevilla es una empresa especializada en la gestión integral de viviendas vacacionales en la capital hispalense y pueblos aledaños, así como de inmuebles turísticos en la costa de Huelva.
Ofrecemos todos los servicios relacionados con la gestión de la vivienda vacacional (check in y check out, mantenimiento y limpieza de la propiedad, alta en las plataformas de reservas, atención al cliente, gestión de la reputación online y de los precios…).
Tenemos una amplia experiencia gestionando inmuebles turísticos y queremos que obtengas beneficios sin complicaciones. Déjanos que lo trabajemos por ti y preocúpate únicamente de disfrutar de los ingresos que te vamos a generar con tu vivienda vacacional. Contacta con nosotros.
